Hvis din virksomhed ikke har fået foretaget en kundetilfredshedsundersøgelse, så kan jeg virkelig anbefale at få det gjort. Det valgte vi at gøre i vores virksomhed, og det har hjulpet os helt utroligt meget. Vi sælger luksusvarer og vores brand er derfor i høj grad bygget på et højt niveau af kundeservice.
Derfor fik vi kundetilfredshedsundersøgelse
Vi er en virksomhed som bruger en del ressourcer på hele tiden at optimere vores service niveau. Vi træner vores personale i salg og kundeservice jævnligt, og vi hyrer eksterne firmaer til at måle på faktorer som kundeloyalitet og tilfredshed. Kundetilfredshedsundersøgelse har vi fået foretaget nogle gange nu, og selvom alle disse tiltag er noget der koster, så har det så absolut vist sig at være en god investering.
I og med at vi sælger varer i luksus kategorien, så er der også helt automatisk en forventning om at service niveauet er i top. Det mente vi også selv at det var, og bevares det har heller aldrig været helt ringe, men efter at vi fik foretaget vores første store kundetilfredshedsundersøgelse, fandt vi ud af at der var en del områder vi skulle forbedres på. Det kan virkelig være sundt at få set på os selv med andre briller nogle gange.
Overensstemmelse mellem kunde og virksomhed
Èn ting er at vi som virksomhed måske går og tror at vi yder en virkelig fin og unik service, som passer til de produkter vi sælger. Noget andet er hvad vores kunder siger. Eller rettere hvad de oplever, for hvis kundens oplevelse af hele processen ikke stemmer overens med vores som sælger, så er der noget galt. Noget der skal ændres på. Selvom vi umiddelbart ranker højt på service niveau, så var der bare nogle punkter hvor vi fandt ud af at vi haltede lidt bagud.Vi kan have nok så flinke og rare medarbejdere i vores butikker, men hvis en reparations process af en dyr taske tager for lang tid, så bliver kunden altså utilfreds. Også selvom den søde medarbejder forsøger at kompensere med en lækker lædercreme for den lange ventetid. Faktum er at det bare ikke er godt nok.
Det er ikke i orden at det skal tage flere måneder før kunden kan få sin taske tilbage, hvis den sendes til reparation. Desværre er store dele af reparations processen ude af salgspersonalets hænder, og det vi fandt ud af fra kundeundersøgelsen var en stor utilfredshed med at personalet heller ikke kunne gå direkte videre med kundes klage. Fordi der er så mange led fra salgs personalet og til den afdeling som sidder i Italien og reparerer taskerne, så var kommunikationen bare rigtig dårlig. Den kundetilfredshedsundersøgelse fortalte os at det var et punkt vi klart var nødt til at forbedre, og nu er vi så langt i processen at vi kan se en markant stigning i antallet af tilfredse kunder, når det drejer sig om reparation af deres produkter.